Претензия (неустойка по договору на изготовление мебели)

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба — внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно иногда ошибаться. После отгрузки товара со склада ваши претензии по количеству, укомплектованности и ассортименту принимаются на рассмотрение, но исполнение по ним производится только по тем позициям товара, которые действительно были выявлены как излишки после их инвентаризации на складе.

Срок, в течение которого наша фабрика несет гарантийные обязательства по качеству, составляет два года (24 месяца) со дня покупки. Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней.

Важно!Перед сборкой Покупателю необходимо осмотреть продукцию и убедиться в ее соответствии предъявляемым требованиям по качеству, комплектности и внешнему виду, и только после этого произвести сборку и утилизировать заводскую упаковку. После проведения сборки все гарантийные обязательства несёт организация, производившая сборку, за исключением скрытых заводских дефектов, которые могут быть обнаружены в процессе эксплуатации. В соответствии со ст. 476 ГК РФ Поставщик отвечает за некачественный товар, если Покупатель докажет, что недостатки изделия возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В случае обнаружения производственного брака, требующего замены товара, ответственность Поставщика ни в каких случаях не превышает цены бракованного изделия. Претензии на конструктивно переделанный каким-либо образом товар не принимаются.

Основные положения.

1. Мебель бытовая включена в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (пункт 8), утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 22.06.2016 г. № 568.

2. При обнаружении товара ненадлежащего качества вопросы по замене либо возврату решаются через подачу претензии в отдел рекламации.

3. Возврат товара ненадлежащего качества на склад осуществляется после уведомления менеджера по рекламациям об обнаруженных недостатках в товаре (рекламация) и получении подтверждения на возврат.

4. Претензии не принимаются: — на изделия, поврежденные при транспортировке (в т.ч. бой стекла); — на изделия, повреждённые в результате монтажа или эксплуатации (в т.ч. бой стекла).

Внимание! Товар, выведенный из ассортимента или со статусом «на заказ», не принимается к возврату. Претензия не рассматривается в случае, если акт рекламации, заполнен не по форме и не содержит необходимой подробной и полной информации (не указан контрагент, не заполнены все обязательные поля акта, акт рекламации нечитаемый, не приложены документы, подтверждающие требования, включая качественные фото дефектов). Несоблюдение вышеперечисленных правил оставляет за нами право отказать Вам в обмене некачественной продукции.

5. Спорные вопросы, касающиеся обнаружения заводского брака, решаются на основании заключения независимой экспертизы. Расходы по экспертизе оплачиваются покупателем и могут быть возмещены производителем в случае доказательства его вины.

6. Сроки рассмотрения претензии — до 30 календарных дней с момента поступления претензии.

Причины недовольства

но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,
или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

• плохое качество продукции;
• нарушение комплектации товара;
• несоблюдение сроков доставки продукции;
• нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
• нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Правила работы с претензиями.

1. Работа с рекламацией Покупателя начинается после регистрации оформленного рекламационного Акта. Для регистрации запроса необходимо отправить заполненный Акт по электронной почте Телефон отдела рекламаций: +7 (495) 975-9103 Пакет документов, необходимый для регистрации запроса: — заполненный акт рекламации в формате Excel (см. приложение 1). — ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото бракованной детали в хорошем качестве (при необходимости, к детали приложить рулетку (см приложение 2). На фотографии, кроме места непосредственного дефекта должно отображаться изделие в целом. — ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото этикетки с упаковки (не выбрасывать упаковку до окончания сборки!!!)

2. Требования к оформлению бланка рекламации:

2.1) аккуратное оформление бланка (желательно в печатной форме, но допускается и письменный вариант)

2.2) обязательное заполнение шапки бланка, содержащего следующие сведения:

• Наименование контрагента (ООО, ИП)
• ИНН контрагента
• Адрес контрагента
• Контактный телефон контрагента
• Контактное лицо контрагента (должность, фамилия, имя, отчество ответственного лица)
• Номер и дату накладной на реализацию. Обращаем ваше внимание, что если обнаружен брак по товару в поставке, который поступил по нескольким накладным (или указан в разных накладных), то необходимо составить и заполнить столько актов, сколько накладных. Нельзя вписывать несколько накладных в один акт.

2.3) в бланке заполнить всю табличную часть:

• Наименование изделия (в т.ч. серия и артикул) к которому комплектуется деталь
• Цвет изделия
• Наименование детали по схеме сборки, № детали (левая/правая)
• Размер детали
• Количество деталей
• Описание брака (бой, сколы, отслоение плёнки и т.д.)
• Указать номер партии или бригады (этикетка на упаковке)

2.4) В теме письма, при отправке менеджеру по рекламации, необходимо прописать наименование контрагента и комментарий «рекламация». В самом письме желательно указать требования стороны, предъявляющей претензию: — замена некачественного товара — допоставка недостающего количества товара — возврат некачественного товара

3. После рассмотрения рекламации (в течение 30 календарных дней с момента поступления претензии) на почту контрагента, предъявляющего претензию, будет направлен ответ: — при отказе в замене/доукомплектации будет отправлено письмо с причиной отказа. — в случае принятия фабрикой претензии по факту поступления рекламационных товаров на склад будет направлено оповещение.

Действия продавца

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

1. Принять претензию.
2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Порядок возврата и обмена продукции

Возврат продукции производится только в рабочие дни (пн-пт с 9-00 до 18-00).

Возврат или обмен товара при обнаружении заводского брака производится только при наличии товарных накладных, по которым он был приобретён. Сдаваемый бракованный товар должен сопровождаться документами: — возвратная товарная накладная — счет-фактура — копия товарной накладной (УПД — на приобретение товара в ООО «ПРОМЕТЕЙ») — акт рекламации в установленной форме (см. приложение 1). При возврате бракованного изделия должна соблюдаться полная комплектация: — заводская упаковка; — наличие комплектующих, если таковые предусмотрены.

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

• в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
• по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
• под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
• после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Приложение №1

Акт рекламации № ______________ Наименование контрагента: _________________________________________________________________________ ИНН: ____________________________________________________________________________________________ Адрес: ___________________________________________________________________________________________ Контактный телефон: ______________________________________________________________________________ Контактное лицо: __________________________________________________________________________________ Номер и дата накладной: ________________________________________________________________________________________ № п/п Наименование изделия Артикул Серия Цвет № и наименование детали по схеме сборки Размер Кол-во Описание брака № партии 1 2 3 4 ______________________ ______________________ _________________ ___________ Покупатель Ф. И. О. подпись дата Внимание!!! При выявлении, каких-либо дефектов мебели убедительно просим Вас направлять сообщение по качеству изделий в соответствие с введенной формой бланка на почту [email protected] Обращаем Ваше внимание, что на каждой упаковке снаружи наклеена этикетка, где указан номер партии, в пакете фурнитуры имеется ярлык, в котором стоит штамп комплектовщика фурнитуры. Сохраняйте эти этикетки. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Наличие фото бракованной детали в хорошем качестве и фото этикетки с упаковки (не выбрасывать упаковку до окончания сборки!!!)

Для чего нужно отвечать на заявление?

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.

Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Предлагаем ознакомиться: Заявление прошу уволить меня по собственному желанию — образец