Что делать, если отмена рейса произошла по вине авиакомпании, как получить компенсацию

Ситуация №1: страна закрыла границы, хочу вернуть билет

Многие страны сейчас действительно закрывают границы, а значит авиакомпании будут отменять рейсы. При этом они должны подтвердить отмену официально (хотя бы написать об этом на своих сайтах, как это сделал «Аэрофлот», например). Только после этого можно вернуть полную сумму за билет.До официального заявления возврат билета считается добровольным, из-за чего сумму возврата рассчитают согласно купленному тарифу.

Что сделать, чтобы вернуть полную стоимость билета:

• Дождаться официального подтверждения об отмене рейса на сайте авиакомпании или через СМС/электронное письмо от этой авиакомпании или продавца.
• Проверить, есть ли какие-то отдельные указания для вашего рейса.
• Если авиакомпания подтверждает возврат, обратитесь к продавцу. Он указан в вашем билете: это может быть как сама авиакомпания, так и онлайн-агентство.
• Проверьте на сайте продавца билета, можно ли оставить заявку на возврат через личный кабинет. Если можно, оформляйте возврат через сайт, а не через письмо или звонок — это быстрее.
• Если такой возможности нет, свяжитесь с агентством или авиакомпанией, укажите свои данные. Вам обязательно помогут.

Если ваш рейс уже отменен, нужно просто подождать ответ от агентства или авиакомпании. Они ответят, как только дойдут до вашего обращения. К сожалению, сейчас это может занять больше времени, чем обычно, так как у всех очень большая нагрузка из-за коронавируса. А вот если рейс еще актуален и вам не отвечают дольше 3 дней, отправьте нам свой билет (только если искали его через нас) — попробуем поторопить партнера.

Сейчас агентства и авиакомпании могут отвечать дольше обычного из-за высокой нагрузки и ажиотажа — просто подождите ответа. Вам ответят, но не так быстро, как раньше.

Условия и правила S7

При задержке вылета, компания S7 предлагает бесплатное переоформление билета на другой самолет, следующий по аналогичному маршруту. По желанию клиента авиаперевозчик возвращает полную стоимость авиабилета, без каких-либо удержаний или комиссионных сборов.

В связи с участившимися случаями отмены вылета из-за эпидемии коронавируса, компания S7 Airlines обменивает билеты на ваучеры. Такими ваучерами можно будет оплатить услуги авиаперевозчика в течение года.

Ситуация №2: мой рейс отменили, хочу вернуть билет

В этом случае авиакомпании должны официально заявить об отмене вашего рейса (хотя бы написать об этом на своих сайтах, как это сделала «Победа», например). Только после этого можно вернуть полную сумму за билет.

До официального заявления возврат билета считается добровольным, из-за чего сумму возврата рассчитают согласно купленному тарифу.

Что сделать, чтобы вернуть полную стоимость билета:

• Дождаться официального подтверждения об отмене рейса на сайте авиакомпании или через СМС/электронное письмо.
• Проверить, есть ли какие-то отдельные указания для вашего рейса.
• Если авиакомпания подтверждает возврат, обратитесь к продавцу. Он указан в вашем билете: это может быть как сама авиакомпания, так и онлайн-агентство.
• Проверьте на сайте продавца билета, можно ли оставить заявку на возврат через личный кабинет. Если можно, оформляйте возврат через сайт, а не через письмо или звонок — это быстрее.
• Если такой возможности нет, свяжитесь с агентством или авиакомпанией, укажите свои данные. Вам обязательно помогут.

Если ваш рейс уже отменен, нужно просто подождать ответ от агентства или авиакомпании. Они ответят, как только дойдут до вашего обращения. К сожалению, сейчас это может занять больше времени, чем обычно, так как у всех очень большая нагрузка из-за коронавируса. А вот если рейс еще актуален и вам не отвечают дольше 3 дней, отправьте нам свой билет (если вы нашли его через Aviasales) — попробуем поторопить партнера.

Сейчас агентства и авиакомпании могут отвечать дольше обычного из-за высокой нагрузки и ажиотажа — просто подождите ответа. Понимаем ваше беспокойство, но вам ответят. Просто не так быстро, как раньше.

Компенсация за отмену стыковочного рейса

Компенсационная выплата за отмену стыковочного рейса зависит от того, были ли билеты приобретены в рамках одного бронирования. Если пересадка осуществляется в рамках одной брони, и пассажир опоздал на самолет из-за аннулирования первого авиарейса, то авиаперевозчик обязан возместить всю стоимость маршрута или предложить другой маршрут на тех же условиях.

Во время ожидания другого рейса пассажирам предоставляются те же услуги, что и при задержке самолета – напитки, питание и т.д.

Если пересадка была куплена отдельными билетами, то виновная авиакомпания возмещает только стоимость своего авиабилета. Второй билет пассажир вернет на общих основаниях.

Ситуация №3: мне долго не отвечает продавец билета (агентство или авиакомпания)

Понимаем, что это тревожно, учитывая последние новости, которые приходят со всех сторон. Но всё, что можно (и нужно) сделать в этой ситуации — подождать. Особенно если ваш вылет состоится не в ближайшие три дня.

Срок ожидания ответа от трёх дней сейчас абсолютно нормален, так как службы поддержки билетных агентств и авиакомпаний перегружены. Вам обязательно ответят, но не так быстро, как это могло быть раньше.

Резюме

Если если отмена рейса произошла по вине авиакомпании, то для получения компенсации:

• оформите возврат билетов;
• напишите претензию в адрес авиакомпании;
• приложите документы, подтверждающие аннулирование или задержку перелета;
• дождитесь ответа компании;
• в случае отказа от возмещения обратитесь с иском в суд.

Еще…

1. Что делать, если у виновника ДТП нет ОСАГО
2. Что делать, если страховая отказала в выплате по ОСАГО
3. Что делать если страховая компания мало насчитала по ОСАГО
4. Выплата по ОСАГО или ремонт, что лучше выбрать, кто решает и как получить деньгами

Ситуация №4: я вылетаю в ближайшие три дня

Неприятно, но не смертельно. Без паники.

Если рейс должен состояться в ближайшие три дня, вам нужно:

• Проверить, есть ли информация об отмене рейса на официальном сайте авиакомпании. Вот пример, как это сделали «Уральские авиалинии».
• Если рейс действительно отменили, то для возврата денег нужно обратиться к продавцу. Он указан в самом билете и в СМС-уведомлении о списании средств после онлайн-покупки билета. Продавцом может быть как авиакомпания, так и стороннее агентство.
• Проверьте на сайте продавца, можно ли оставить заявку на возврат через личный кабинет или через сайт. Если можно, смело оставляйте именно так, а не через письмо или звонок — это быстрее. Если же такой опции нет, напишите письмо в поддержку (почта обычно указана в разделе с контактами).
• Если ваш рейс ещё официально не отменили, следите за обновлениями. Как правило, об отмене рейса уведомляют на сайте авиакомпании или через СМС/электронное письмо.

Однако мы понимаем, что чем ближе дата вылета, тем больше вы переживаете. Поэтому если продавец не отвечает больше трёх дней, пришлите нам свой билет и номер обращения (его присваивают после того, как вы оставили заявку на сайте продавца). Мы сами напишем партнёру и попросим ускорить решение вопроса, если вы искали билет через Aviasales.

Условия и правила Уральские Авиалинии

Если самолет задержан на время до 4-х часов, то клиенты компании Уральские Авиалинии получают следующие бесплатные услуги:

• организация хранения багажа;
• прохладительные напитки;
• комната матери и ребенка (для клиентов с детьми до 7 лет);
• возможность совершить 2 звонка и отправить 2 электронных письма.

При более длительных задержках пассажирам положено горячее питание, размещение в гостинице, трансфер от аэропорта и обратно.

Ситуация №5: время вылета прошло, но мне не удалось улететь — границы закрыли

В таком случае вам нужно первым делом обратиться к продавцу билета. Продавцом может быть авиакомпания или стороннее агентство.

Сейчас срок ожидания ответа до трёх дней абсолютно нормален, так как службы поддержки перегружены. Ответ обязательно придёт, но не так быстро, как это могло быть раньше.

Если ваш рейс отменили, деньги за билет на этот рейс вам вернут.

• Для возврата нужно обратиться к продавцу. Он указан в самом билете и в СМС-уведомлении о списании средств после онлайн-покупки билета.
• Проверьте на сайте продавца, можно ли оставить заявку на возврат через личный кабинет или через сайт. Если можно, смело оставляйте именно так, а не через письмо или звонок — это быстрее. Если же такой опции нет, напишите письмо в поддержку (почта обычно указана в разделе с контактами).

Если рейс всё же состоялся, продавец сориентирует, что делать дальше.

Как подать заявку на получение компенсации

Для получения компенсационной выплаты, направьте претензию в адрес авиаперевозчика, даже если билеты покупались в туристической фирме. В отличие от ЕС, в РФ нет регламентированной формы бланка.

Заполните претензию в свободной форме, указав в ней:

• наименование авиакомпании;
• данные пассажира;
• информацию об отмененном авиарейсе;
• сведения о фактически понесенных расходах.

Направьте претензию по почте или передайте в офис авиаперевозчика лично.

Скачать образец претензии в авиакомпанию о компенсации убытков причиненных задержкой рейса

Скачать образец претензии в авиакомпанию о компенсации убытков причиненных отменой рейса

Ситуация №6: я в панике и не знаю, что делать

Если ваш рейс ещё официально не отменили, следите за обновлениями. Как правило, об отмене рейса уведомляют на сайте авиакомпании или через СМС/электронное письмо.

Если рейс отменят, вам придётся обратиться к продавцу билета. Продавцом может быть авиакомпания или стороннее агентство.

Как обратиться к продавцу билета:

• Внимательно посмотрите на свой билет: в нём обязательно указана компания-продавец и её контакты.
• Проверьте на сайте продавца, можно ли оставить заявку на возврат через личный кабинет или через сайт. Если можно, смело оставляйте именно так, а не через письмо или звонок — это быстрее.
• Если же такой опции нет, свяжитесь с агентством или авиакомпанией, укажите свои данные. Вам обязательно помогут.

Сейчас агентства и авиакомпании могут отвечать дольше обычного из-за высокой нагрузки и ажиотажа — просто подождите ответа в течение 3 дней. Не волнуйтесь, вам ответят. Просто не так быстро, как раньше.

Если вам не отвечают уже больше трёх дней, или же ваш вылет состоится в ближайшие три дня, мы сами напишем партнёру и попросим ускорить решение вопроса, если вы искали билет через Aviasales. Только дайте нам об этом знать и пришлите ваш билет.

Компенсация в зависимости от продолжительности задержки

В ЕС сумма компенсационной выплаты зависит от времени задержки и дальности полета.

В Европе также компенсируются неудобства пассажиров, связанные с переносом времени вылета/прилета, если их не уведомили об этом за 2 недели.

Ситуация №8: мой рейс не отменили, страну ещё не закрыли, но всё равно хочу сдать билет

Если авиакомпания ещё не дала официального разрешения на отмену рейса, вы можете сдать билет только на общих условиях. То есть, скорее всего, вам вернут неполную сумму, даже если возврат возможен по вашему тарифу.

Поэтому советуем дождаться официального заявления об отмене рейса на сайте авиакомпании или в СМС/электронном письме. После отмены рейса обращайтесь к продавцу билета.

Как обратиться к продавцу билета:

• Внимательно посмотрите на свой билет: в нём обязательно указана компания-продавец и её контакты.
• Проверьте на сайте продавца, можно ли оставить заявку на возврат через личный кабинет или через сайт. Если можно, смело оставляйте именно так, а не через письмо или звонок — это быстрее.
• Если же такой опции нет, свяжитесь с агентством или авиакомпанией, укажите свои данные. Вам обязательно помогут.

Сейчас агентства и авиакомпании могут отвечать дольше обычного из-за высокой нагрузки и ажиотажа — просто подождите ответа.

Условия и правила Аэрофлота

Компанией Аэрофлот введены стандарты обслуживания пассажиров при задержке/отмене рейса, которые зависят от времени ожидания.

Если самолет задержан менее чем на 2 часа, Аэрофлот не предоставляет в качестве компенсации дополнительные бесплатные услуги клиентам.

Ситуация №9: не понимаю, почему в поиске Aviasales есть рейсы в страны, которые закрыли границы

Мы — метапоиск авиабилетов, и показываем то, что получаем от агентств и авиакомпаний. Как бы странно это ни звучало, но после закрытия границ должно пройти какое-то время, чтобы билеты убрали из продажи.

Сначала авиакомпании получают указание о прекращении рейсов, затем снимают билеты с продажи, после чего агентства также перестают продавать билеты. Как только билет пропадёт у агентств, у нас его тоже не станет.

Однако, авиакомпании сейчас вывозят своих граждан из третьих стран и возвращают домой. Это значит, что при закрытой границе из страны вылетают иностранцы, а влетают только граждане.

Так что при любых сомнениях лучше проверяйте информацию о рейсах на сайтах авиакомпаний.

Другие права в связи с отменой рейса

Если авиакомпания отменила рейс и предложила альтернативный маршрут, то возможны ситуации с повышением/понижением класса салона самолета. При предоставлении места в более высоком классе салона, чем предусмотрено билетом, перевозчик не вправе взимать дополнительную плату.

Может возникнуть и обратная ситуация. Например, компания предложила место в более низком классе, по сравнению с классом, указанным в авиабилете. Тогда можете получить обратно 30-70% от стоимости, которую изначально оплатили.

При аннулировании авиарейса пассажиру должна быть предоставлена информация о его правах, связанных с отменой перелета, на стойке регистрации в каждом аэропорту.